Что Klarna написала 27 февраля 2024 года
27 февраля 2024 года Klarna выпустила пресс-релиз об ИИ-ассистенте в своей поддержке. Все цифры в нём относятся к первому месяцу работы:
- 2,3 млн диалогов, это две трети всех чатов поддержки;
- время решения вопроса меньше 2 минут, до ассистента было 11;
- повторных обращений на 25% меньше;
- 23 рынка, больше 35 языков, круглосуточно;
- $40 млн прироста прибыли в 2024 году. Это оценка самой компании, а не итог года.
И фраза, которую потом пересказывали чаще остальных: ассистент выполняет «работу, эквивалентную 700 штатным операторам» (здесь и дальше перевод наш).
Слова «уволили» в релизе нет. Нет и утверждения, что 700 человек потеряли работу. Эквивалент — это пересчёт объёма в штатные единицы: сколько людей понадобилось бы, чтобы закрыть тот же поток чатов. Как именно считали 700, в релизе не объяснено. В пересказах пересчёт стал сокращением, и так история разошлась. Заголовки вида «Klarna заменила 700 операторов ИИ, а через год снова нанимала людей» встречаются до сих пор.
Посмотрите на состав цифр. Две из них про качество: время решения и доля повторных обращений. Одна про деньги. Одна переводит работу в людей. Запомнили последнюю.
Май 2025 года: CEO говорит, что стоимость весила слишком много
8 мая 2025 года Bloomberg опубликовал интервью с CEO Klarna Себастьяном Семятковским. Оригинал закрыт платным доступом. Слова CEO мы берём из Customer Experience Dive, где они приведены дословно. Семятковский сказал, что при организации всего этого «стоимость, к сожалению, похоже, была слишком доминирующим критерием оценки», и в итоге получается более низкое качество.
В том же интервью он говорит, что будущее компании — вкладываться в качество живой поддержки. Klarna снова начала набирать людей: через пилотную программу, с удалённой работой и гибким графиком.
От ИИ при этом никто не отказывался. Представитель компании Клэр Нордстром в том же материале CX Dive сказала: ассистент по-прежнему ведёт две трети чатов поддержки, время ответа сократилось на 82%, повторных обращений на 25% меньше.
Выходит картина, которая плохо помещается в заголовок. Ассистент остался на своём участке, а в людей снова вкладываются ради качества. Версия «Klarna вернула всех 700» источника не имеет.
Здесь есть странность. Показатель повторных обращений в мае 2025 года тот же, что в феврале 2024-го: минус 25%. При этом CEO говорит, что качество упало. Совпадение может означать и новый замер, и повтор старой цифры. В обоих случаях падения качества, о котором говорит CEO, в этой цифре не видно. Что именно он имел в виду, из открытых источников не понять.
CBA: 45 должностей и звонков стало больше
В июле 2025 года австралийский Commonwealth Bank (CBA) объявил о сокращении 45 должностей в прямом банковском обслуживании. Их связали с новым голосовым ботом на входящей линии. Профсоюз Finance Sector Union оспорил сокращения в Fair Work Commission, австралийском органе по трудовым спорам.
21 августа 2025 года, как пишет ABC News, банк отступил. CBA признал, что при объявлении сокращений не учёл должным образом всех значимых деловых факторов, и извинился перед сотрудниками. Должности, по итогам пересмотра, оказались не избыточными. Людям предложили остаться, перейти на другую позицию или уйти.
Что происходило со звонками, известно со слов профсоюза и сотрудников. Объём рос, руководство предлагало сверхурочные и сажало на телефоны тимлидов. Сам банк называет историю ошибкой в оценке, а не отказом бота.
Механика здесь проще, чем у Klarna. Решение о сокращении легко принять до того, как видна реальная нагрузка после запуска. Если бот не закрывает вопрос, человек звонит ещё раз, и очередь растёт. Метрика «сколько ставок снимаем» считает людей, а не очередь, и рост звонков в ней не виден.
Salesforce: 9 000 → 5 000, и разворота нет
Разворачиваются не все, по крайней мере на сентябрь 2025 года. В подкасте The Logan Bartlett Show CEO Salesforce Марк Бениофф сказал о своей службе поддержки: «Я сократил её с 9 000 человек примерно до 5 000, потому что мне нужно меньше людей». Слова привёл Fortune 2 сентября 2025 года.
По данным того же материала, ИИ-агенты ведут около половины обращений, а расходы на поддержку с начала 2025 года снизились на 17%. В пересказе CX Today Бениофф добавил: ИИ-агенты обработали 1,5 млн запросов, люди примерно столько же, оценки удовлетворённости почти одинаковые. Это слова самого Бениоффа. Независимой проверки мы не видели.
Рядом с сокращением здесь назван показатель качества — удовлетворённость клиентов. Проверить его снаружи нельзя. У Klarna в 2024 году цифры качества тоже выглядели хорошо, а через год CEO сказал, что качество упало. Но Salesforce хотя бы говорит, чем меряет.
Экономисты описали этот механизм в 2019 году
За пять лет до релиза Klarna Дарон Аджемоглу и Паскуаль Рестрепо опубликовали в Journal of Economic Perspectives статью об автоматизации и новых задачах. Их вывод: занятости и зарплатам угрожают не «блестящие» технологии автоматизации, а «так себе технологии», которые дают небольшой прирост производительности. В оригинале — so-so technologies.
Один из примеров, которые они приводят, — автоматическое обслуживание клиентов. По их оценке, оно вытеснило живых операторов, но обычно считается низкокачественным и поэтому вряд ли дало большой прирост производительности.
Дальше наш вывод, у авторов его нет. Такая технология достаточно хороша, чтобы снять людей, и недостаточно хороша, чтобы работа стала лучше. Экономия появляется в строке зарплат. Производительность почти не растёт. Разница ложится на клиента: он ждёт дольше, пишет повторно, звонит вместо чата.
Слова Семятковского 2025 года описывают тот же механизм, только изнутри компании.
Какую метрику ставить вместо сэкономленных ставок
Сэкономленные ставки видны сразу и считаются в одну строку. Потери качества видны позже и размазаны по другим строкам: повторные обращения, звонки вместо чатов, ушедшие клиенты. Поэтому пилот, который меряют ставками, в первый месяц легко выглядит успешным.
В пилот поддержки мы записали бы до старта хотя бы это:
- время до решения вопроса, а не до первого ответа;
- долю повторных обращений по той же теме, например за 7 дней;
- долю диалогов, переданных человеку, и чем закончилась передача;
- оценку клиента после диалога;
- общий объём обращений во всех каналах, чтобы увидеть, не ушла ли нагрузка из чата в телефон, как у CBA.
Сэкономленные ставки считать тоже можно, но после того, как эти показатели продержались не один месяц. Иначе получается сценарий из прогнозов Forrester на 2026 год: аналитики ожидают, что половину увольнений, объяснённых ИИ, тихо отыграют назад, а рабочие места вернутся в офшор или с меньшей зарплатой. Это прогноз от 12 ноября 2025 года, не замер. Как записать метрику до начала работ, мы разбирали отдельно.
Замену сотрудникам мы не обещаем. Valli, наш автоответчик для Telegram Business и виджета на сайте, задумана как первая линия и ночная смена. Владелец остаётся в контуре: уведомления о новых сообщениях клиентов по умолчанию приходят ему в личку, а если он сам ответил в чате, Valli молчит там два часа. В двухнедельном пилоте мы записываем метрику до старта и ставим рядом со скоростью ответа показатель качества, например долю повторных обращений, как у самой Klarna. Своих цифр по пилотам у нас пока нет.
Чего мы не знаем
Все цифры Klarna за февраль 2024 года — заявления самой компании за первый месяц работы ассистента. $40 млн — её собственный прогноз. Интервью Bloomberg закрыто платным доступом: слова Семятковского мы берём у CX Dive, та же формулировка есть у Fortune. Что именно ухудшилось в качестве и сколько людей Klarna наняла обратно, в открытых материалах не сказано.
О росте звонков в CBA известно со слов профсоюза и сотрудников, цифр банка мы не видели. Удовлетворённость клиентов Salesforce — заявление компании, и что происходило с её поддержкой после сентября 2025 года, мы не отслеживали. Слова Forrester — прогноз. Цифру о 55% работодателей, которые якобы жалеют о сокращениях ради ИИ, часто приписывают Forrester. У самого Forrester мы её не нашли и не используем.
Где ИИ-агент справляется с поддержкой, а где разговор должен уйти к человеку, мы разбираем на странице «ИИ-агенты для бизнеса».
Если вы прикидываете, какой участок поддержки отдать машине, начните с одного процесса и одной метрики качества. Разбор делаем бесплатно за 48 часов и без созвона: анкета на главной, в ответ — что снимать с людей первым и чем это проверять.
