Klarna 2024-yil 27-fevralda nima yozgan
2024-yil 27-fevralda Klarna oʻz qoʻllab-quvvatlash xizmatidagi AI-assistent haqida press-reliz chiqardi. Undagi barcha raqamlar ishning birinchi oyiga tegishli:
- 2,3 mln dialog, bu qoʻllab-quvvatlash xizmatidagi barcha chatlarning uchdan ikki qismi;
- savolni hal qilish vaqti 2 daqiqadan kam, assistentgacha 11 daqiqa boʻlgan;
- takroriy murojaatlar 25% ga kam;
- 23 ta bozor, 35 dan ortiq til, kecha-kunduz;
- 2024-yilda $40 mln foyda oʻsishi. Bu yil yakuni emas, kompaniyaning oʻz bahosi.
Va keyinchalik boshqalaridan koʻra koʻproq qayta aytilgan ibora: assistent «700 ta shtatdagi operatorga ekvivalent ishni» bajaradi (bu yerda va keyin tarjima bizniki).
Relizda «ishdan boʻshatildi» degan soʻz yoʻq. 700 kishi ishini yoʻqotgani haqidagi daʼvo ham yoʻq. Ekvivalent — bu hajmni shtat birliklariga qayta hisoblash: xuddi shu chatlar oqimini yopish uchun qancha odam kerak boʻlardi. 700 aynan qanday hisoblangani relizda tushuntirilmagan. Qayta aytishlarda qayta hisoblash qisqartirishga aylandi va tarix shu tarzda tarqaldi. «Klarna 700 operatorni AI bilan almashtirdi, bir yildan keyin esa yana odam yollayotgan edi» kabi sarlavhalar hozirgacha uchraydi.
Raqamlar tarkibiga qarang. Ulardan ikkitasi sifat haqida: hal qilish vaqti va takroriy murojaatlar ulushi. Bittasi pul haqida. Bittasi ishni odamlarga aylantiradi. Esda esa oxirgisi qoldi.
2025-yil may: CEO xarajat haddan tashqari katta ahamiyatga ega boʻlganini aytadi
2025-yil 8-mayda Bloomberg Klarna CEOsi Sebastian Siemiatkowski bilan intervyu eʼlon qildi. Asl nusxa pullik kirish ortida yopiq. CEO soʻzlarini biz ular soʻzma-soʻz keltirilgan Customer Experience Divedan olamiz. Siemiatkowskining aytishicha, bularning hammasini tashkil qilishda «afsuski, xarajat baholashning haddan tashqari ustun mezoni boʻlganga oʻxshaydi» va natijada sifat pastroq boʻlib chiqadi.
Oʻsha intervyuda u kompaniyaning kelajagi — jonli qoʻllab-quvvatlash sifatiga sarmoya kiritish ekanini aytadi. Klarna yana odam yollashni boshladi: pilot dastur orqali, masofaviy ish va moslashuvchan jadval bilan.
Bunda hech kim AIdan voz kechmadi. Kompaniya vakili Clare Nordstrom oʻsha CX Dive materialida aytdi: assistent hamon qoʻllab-quvvatlash chatlarining uchdan ikki qismini olib boradi, javob vaqti 82% ga qisqargan, takroriy murojaatlar 25% ga kam.
Sarlavhaga yaxshi sigʻmaydigan manzara chiqadi. Assistent oʻz uchastkasida qoldi, odamlarga esa sifat uchun yana sarmoya kiritilmoqda. «Klarna hamma 700 kishini qaytardi» degan versiyaning manbasi yoʻq.
Bu yerda bir gʻalati holat bor. 2025-yil maydagi takroriy murojaatlar koʻrsatkichi 2024-yil fevraldagi bilan bir xil: minus 25%. Shu bilan birga CEO sifat pasayganini aytadi. Bu mos kelish yangi oʻlchovni ham, eski raqamning takrorini ham anglatishi mumkin. Har ikki holatda ham CEO aytayotgan sifat pasayishi bu raqamda koʻrinmaydi. U aynan nimani nazarda tutganini ochiq manbalardan tushunib boʻlmaydi.
CBA: 45 ta lavozim va qoʻngʻiroqlar koʻpaydi
2025-yil iyulda Avstraliyaning Commonwealth Bank (CBA) banki bevosita bank xizmati koʻrsatish boʻyicha 45 ta lavozimni qisqartirishni eʼlon qildi. Ular kiruvchi liniyadagi yangi ovozli bot bilan bogʻlandi. Finance Sector Union kasaba uyushmasi qisqartirishlarni Avstraliyaning mehnat nizolari boʻyicha organi — Fair Work Commissionda eʼtiroz qildi.
ABC News yozishicha, 2025-yil 21-avgustda bank chekindi. CBA qisqartirishlarni eʼlon qilishda barcha muhim biznes omillarini lozim darajada hisobga olmaganini tan oldi va xodimlardan uzr soʻradi. Qayta koʻrib chiqish natijalariga koʻra, lavozimlar ortiqcha boʻlmagan boʻlib chiqdi. Odamlarga qolish, boshqa lavozimga oʻtish yoki ketish taklif qilindi.
Qoʻngʻiroqlar bilan nima boʻlgani kasaba uyushmasi va xodimlarning soʻzlaridan maʼlum. Hajm oʻsib bordi, rahbariyat qoʻshimcha ish soatlarini taklif qildi va timlidlarni telefonlarga oʻtqazdi. Bankning oʻzi bu tarixni botning ishlamay qolishi emas, baholashdagi xato deb ataydi.
Bu yerdagi mexanika Klarnanikidan soddaroq. Qisqartirish haqidagi qarorni ishga tushirilgandan keyingi real yuklama koʻrinmasdan oldin qabul qilish oson. Agar bot savolni yopmasa, odam yana qoʻngʻiroq qiladi va navbat oʻsadi. «Qancha shtat birligini qisqartiramiz» metrikasi navbatni emas, odamlarni sanaydi va qoʻngʻiroqlar oʻsishi unda koʻrinmaydi.
Salesforce: 9 000 → 5 000, va burilish yoʻq
Hamma ham orqaga qaytmaydi, hech boʻlmaganda 2025-yil sentabr holatiga koʻra. The Logan Bartlett Show podkastida Salesforce CEOsi Marc Benioff oʻzining qoʻllab-quvvatlash xizmati haqida aytdi: «Men uni 9 000 kishidan taxminan 5 000 ga qisqartirdim, chunki menga kamroq odam kerak». Bu soʻzlarni 2025-yil 2-sentabrda Fortune keltirdi.
Oʻsha material maʼlumotlariga koʻra, AI-agentlar murojaatlarning taxminan yarmini olib boradi, qoʻllab-quvvatlash xarajatlari esa 2025-yil boshidan beri 17% ga kamaygan. CX Today qayta bayonida Benioff qoʻshimcha qildi: AI-agentlar 1,5 mln soʻrovga ishlov bergan, odamlar ham taxminan shuncha, mamnunlik baholari deyarli bir xil. Bu Benioffning oʻz soʻzlari. Mustaqil tekshiruvni biz koʻrmadik.
Bu yerda qisqartirish yonida sifat koʻrsatkichi — mijozlar mamnunligi ham tilga olingan. Uni tashqaridan tekshirib boʻlmaydi. Klarnada ham 2024-yilda sifat raqamlari yaxshi koʻringan edi, bir yildan keyin esa CEO sifat pasayganini aytdi. Lekin Salesforce hech boʻlmaganda nima bilan oʻlchashini aytadi.
Iqtisodchilar bu mexanizmni 2019-yilda tasvirlab bergan
Klarna relizidan besh yil oldin Daron Acemoglu va Pascual Restrepo Journal of Economic Perspectives jurnalida avtomatlashtirish va yangi vazifalar haqida maqola chop etgan. Ularning xulosasi: bandlik va maoshlarga «ajoyib» avtomatlashtirish texnologiyalari emas, balki unumdorlikni ozgina oshiradigan «oʻrtamiyona texnologiyalar» tahdid soladi. Asl nusxada — so-so technologies.
Ular keltirgan misollardan biri — mijozlarga avtomatik xizmat koʻrsatish. Ularning bahosiga koʻra, u jonli operatorlarni siqib chiqargan, lekin odatda past sifatli hisoblanadi va shuning uchun unumdorlikni katta oshirgani dargumon.
Bundan keyingisi bizning xulosamiz, mualliflarda u yoʻq. Bunday texnologiya odamlarni olib tashlash uchun yetarlicha yaxshi, ishni yaxshilash uchun esa yetarlicha yaxshi emas. Tejash maoshlar qatorida paydo boʻladi. Unumdorlik deyarli oʻsmaydi. Farq mijoz zimmasiga tushadi: u uzoqroq kutadi, qayta yozadi, chat oʻrniga qoʻngʻiroq qiladi.
Siemiatkowskining 2025-yildagi soʻzlari xuddi shu mexanizmni, faqat kompaniya ichidan tasvirlaydi.
Tejalgan shtat birliklari oʻrniga qanday metrika qoʻyish kerak
Tejalgan shtat birliklari darhol koʻrinadi va bir qatorda hisoblanadi. Sifat yoʻqotishlari keyinroq koʻrinadi va boshqa qatorlarga yoyilib ketadi: takroriy murojaatlar, chat oʻrniga qoʻngʻiroqlar, ketib qolgan mijozlar. Shuning uchun shtat birliklari bilan oʻlchanadigan pilot birinchi oyda osongina muvaffaqiyatli koʻrinadi.
Qoʻllab-quvvatlash pilotiga biz startdan oldin kamida quyidagilarni yozib qoʻygan boʻlardik:
- birinchi javobgacha emas, savol hal boʻlguncha ketgan vaqt;
- oʻsha mavzu boʻyicha takroriy murojaatlar ulushi, masalan, 7 kun ichida;
- odamga topshirilgan dialoglar ulushi va topshirish nima bilan tugagani;
- dialogdan keyin mijoz bahosi;
- yuklama chatdan telefonga oʻtib ketmaganini koʻrish uchun barcha kanallardagi murojaatlarning umumiy hajmi, CBAdagi kabi.
Tejalgan shtat birliklarini ham hisoblash mumkin, lekin bu koʻrsatkichlar bir oydan koʻproq ushlanib turgandan keyin. Aks holda Forresterning 2026-yilga prognozlaridagi ssenariy chiqadi: tahlilchilar AI bilan izohlangan ishdan boʻshatishlarning yarmi jimgina orqaga qaytarilishini, ish oʻrinlari esa offshorga yoki kamroq maosh bilan qaytishini kutmoqda. Bu 2025-yil 12-noyabrdagi prognoz, oʻlchov emas. Metrikani ish boshlanishidan oldin qanday yozib qoʻyishni alohida tahlil qilganmiz.
Biz xodimlarni almashtirishni vaʼda qilmaymiz. Valli — Telegram Business va saytdagi vidjet uchun avtojavob beruvchimiz — birinchi liniya va tungi smena sifatida oʻylab topilgan. Egasi jarayon ichida qoladi: mijozlarning yangi xabarlari haqidagi bildirishnomalar sukut boʻyicha unga shaxsiy xabarga keladi, agar u chatda oʻzi javob bergan boʻlsa, Valli u yerda ikki soat jim turadi. Ikki haftalik pilotda biz metrikani start oldidan yozib qoʻyamiz va javob tezligi yoniga sifat koʻrsatkichini, masalan, Klarnaning oʻzidagi kabi takroriy murojaatlar ulushini qoʻyamiz. Pilotlar boʻyicha oʻz raqamlarimiz hozircha yoʻq.
Biz nimani bilmaymiz
Klarnaning 2024-yil fevral uchun barcha raqamlari — assistent ishining birinchi oyi boʻyicha kompaniyaning oʻz bayonotlari. $40 mln — uning oʻz prognozi. Bloomberg intervyusi pullik kirish ortida yopiq: Siemiatkowskining soʻzlarini CX Divedan olamiz, xuddi shu ifoda Fortuneda ham bor. Sifatda aynan nima yomonlashgani va Klarna qancha odamni qayta yollagani ochiq materiallarda aytilmagan.
CBAda qoʻngʻiroqlar oʻsgani kasaba uyushmasi va xodimlarning soʻzlaridan maʼlum, bank raqamlarini biz koʻrmadik. Salesforce mijozlarining mamnunligi — kompaniya bayonoti, 2025-yil sentabrdan keyin uning qoʻllab-quvvatlash xizmati bilan nima boʻlganini biz kuzatmadik. Forrester soʻzlari — prognoz. AI uchun qilingan qisqartirishlardan goʻyoki afsuslanayotgan ish beruvchilarning 55% i haqidagi raqam koʻpincha Forresterga nisbat beriladi. Forresterning oʻzida biz uni topmadik va undan foydalanmaymiz.
AI-agent qoʻllab-quvvatlashni qayerda uddalashi, suhbat esa qayerda odamga oʻtishi kerakligini «Biznes uchun AI-agentlar» sahifasida tahlil qilamiz.
Agar qoʻllab-quvvatlashning qaysi uchastkasini mashinaga berishni chamalayotgan boʻlsangiz, bitta jarayon va bitta sifat metrikasidan boshlang. Tahlilni bepul, 48 soat ichida va qoʻngʻiroqsiz qilamiz: bosh sahifadagi anketa, javob sifatida — odamlar zimmasidan birinchi navbatda nimani olish va buni nima bilan tekshirish.
