Техническое задание на чат-бота — документ, по которому подрядчик собирает бота, а вы его принимаете. Для бота малого бизнеса хватит одной страницы с двенадцатью короткими ответами. Каждый пункт, который вы оставите пустым, подрядчик решит за вас сам, и об этом решении вы обычно узнаёте от клиента.
Что спросить у самого подрядчика до договора, мы разобрали отдельно, в статье «Компании по автоматизации бизнеса в Узбекистане: как выбрать».
Шаблон технического задания на чат-бота
Заполните за вечер. Где ответа нет, напишите «не знаю»: подрядчику лучше узнать о пробеле до сборки, чем после.
ТЗ на чат-бота. Компания: … Дата: … Кто отвечает на вопросы подрядчика: …
- Цель и метрика. Бот нужен, чтобы … Сейчас: … (как и за какой период мерили). Через две недели работы успехом считаем: …
- Каналы. Отдельный бот в Telegram / мой аккаунт через Telegram для бизнеса / виджет на сайте / WhatsApp. Главный канал: …
- Языки и тон. Русский / узбекский латиницей / узбекский кириллицей / английский. Голосовые: да или нет. Обращение: на «вы» или на «ты». Бот представляется так: …
- Что бот делает. Три–пять задач по частоте: отвечает на вопросы о …, записывает на …, принимает заказ на …
- Откуда ответы. Прайс: … Каталог: … Частые вопросы: … Кто обновляет и как часто: …
- Чего бот не делает никогда. Не называет цен вне прайса, не даёт скидок, не обещает сроков, которых нет в документах, не обсуждает: … Вместо этого отвечает: …
- Когда зовёт человека. Темы: … Кому уходит разговор: … За сколько минут человек отвечает днём и ночью: … Что бот пишет клиенту в этот момент: …
- Деньги. Продаёт ли бот: да или нет. Что клиент видит до оплаты: … Откуда берутся реквизиты: …
- Куда уходит заявка. Таблица / CRM / чат менеджеров. Поля: имя, телефон, …
- Данные. Какие персональные данные бот спрашивает и зачем: … Где хранится переписка: … Какая модель ИИ пишет ответы и на чьём ключе: …
- Кому что принадлежит. Бот и его токен, аккаунты, сервер, ключи моделей, код — на … Доступы передаются до: …
- Приёмка. Приложение: 20 реальных вопросов клиентов и правильный ответ на каждый. Бот принят, если: …
12 вопросов: что записать и чем кончается пропуск
1. Зачем бот и как понять, что он работает
Одно предложение о цели и одна цифра «до». Например: «Отвечать на вечерние заявки до утра; сейчас они ждут ответа в среднем 11 часов, замер за неделю по переписке». Цифра здесь условная, свою замерьте сами.
Если пропустить: принимать бота будет не с чем, и спор «работает или нет» решится ощущением. Почему одну метрику легко накрутить и что ставить рядом с ней, мы разбирали в статье «Что измеряется, тем управляют».
2. Где бот отвечает
Отдельный бот и бот, подключённый к вашему аккаунту, — разные вещи. Отдельный бот — новый контакт, которого клиенту нужно найти по ссылке. Бот в режиме Telegram для бизнеса отвечает от имени вашего аккаунта в ваших же чатах, и правила у него свои. По документации Telegram, к аккаунту одновременно подключается только один такой бот. При подключении можно выбрать, какие чаты он видит, например не трогать чаты с контактами, а потом поставить на паузу любой отдельный чат. Писать он может только в личных чатах, где клиент присылал сообщение за последние 24 часа: рассылку по старой базе с вашего аккаунта он не сделает и в группах не ответит. С 7 мая 2026 года такой бот подключается без Premium — подробно в статье про автоответчик в Телеграм.
В WhatsApp похожее окно. После сообщения клиента 24 часа можно отвечать обычными сообщениями, а дальше только шаблонными. Для виджета на сайте решите, как вы свяжетесь с клиентом, если он закроет вкладку: бот должен успеть попросить телефон или Telegram.
Если пропустить: подрядчик соберёт отдельного бота, а клиенты по привычке будут писать вам в личку, мимо него.
3. На каком языке и каким тоном
Запишите языки по доле клиентов, а узбекский — с графикой. Клиенты пишут и латиницей, и кириллицей, бывает, что вперемешку с русским, и отвечать нужно так же, как написал клиент. Голосовые — отдельная строка: без расшифровки бот их не поймёт. Сюда же тон и то, как бот себя называет. В первом сообщении он говорит, что он ИИ-ассистент, и не отрицает этого на прямой вопрос. Как проверить бота на узбекском за 30 минут — в статье «Нейросеть на узбекском языке». Как мы настраиваем языки у агентов, описано на странице «ИИ-агенты для бизнеса».
Если пропустить: бот ответит по-русски тому, кто писал по-узбекски, или латиницей тому, кто писал кириллицей. Заметите вы это уже на живых клиентах.
4. Что бот делает
Три–пять задач, а не «всё». Откройте переписку за последний месяц и выпишите, о чём спрашивают чаще всего. Для каждой задачи запишите, чем она заканчивается: ответом, записью, заказом или передачей человеку.
Если пропустить: подрядчик соберёт бота по своему представлению о вашем бизнесе, а самый частый вопрос окажется на третьем уровне меню.
5. Откуда бот берёт ответы
Бот отвечает только из документов, которые вы ему дали: прайс, каталог, частые вопросы, условия доставки и возврата. Чего там нет, он не знает и отвечает «уточню». Запишите, где лежит каждый документ, кто его обновляет и как бот узнаёт об обновлении. Если прайс длинный, решите, отдавать его частями или ссылкой: одно сообщение Telegram-бота вмещает не больше 4096 символов.
Если пропустить: модель ответит из общих знаний, уверенно и не про вас. Или прайс в таблице обновили, а бот ещё месяц называет старые цены.
6. Чего бот не говорит никогда
Стоп-лист важнее списка умений. Обычно в нём цены вне прайса, скидки, сроки, которых нет в документах, гарантии, диагнозы и медицинские советы, юридические и налоговые оценки. Для каждого пункта запишите, что бот отвечает вместо этого.
Цену такого пропуска уже считали трибунал и суд: Air Canada заплатила за обещание своего бота, а клинике в Германии суд запретил то, что бот говорил о её врачах. Оба дела — в статье «Чат-бот для сайта отвечает от вашего имени».
Если пропустить: бот пообещает то, что вам потом придётся выполнять или оспаривать.
7. Когда бот зовёт человека
Темы, на которых бот останавливается: жалоба, возврат, исключение из правил, просьба позвать человека и всё из стоп-листа. Кому уходит разговор и в какой канал, за сколько минут человек отвечает днём и ночью, что бот пишет клиенту, пока ждёт. И обратное правило: когда в разговор вступил сотрудник, бот замолкает.
Если пропустить: клиент получает «передаю менеджеру», а менеджер об этом не знает. Или бот и сотрудник отвечают одновременно и по-разному. Почему передачу человеку проектируют с самого начала, а не добавляют в конце, — в статье «Ирония автоматизации».
8. Если бот продаёт
Если разговор заканчивается оплатой, запишите, что клиент видит до неё: сводку заказа, цену, доставку, условия возврата, данные продавца. Реквизиты бот берёт дословно из настроек, а не пересказывает своими словами. Что закон об электронной коммерции требует от оферты и как уложить это в диалог, мы разбирали в статье «Telegram-магазин и ЗРУ-792».
Если пропустить: условия сделки окажутся разбросаны по двадцати репликам, а номер карты модель может написать с ошибкой.
9. Куда уходит заявка
Нужно одно место, где заявку точно увидят: таблица, CRM или чат менеджеров. Перечислите поля, которые бот должен собрать, и что с заявкой происходит дальше. Если CRM ещё нет, для начала хватит Google Таблицы.
Если пропустить: заявки останутся в переписке бота, и собирать их придётся руками.
10. Какие данные, где и через какую модель
Три строки. Какие персональные данные бот спрашивает и зачем: по статье 19 закона «О персональных данных» цели обработки должны соответствовать тем, что заявлены при сборе. Где хранится переписка. Какая модель ИИ пишет ответы и по чьему ключу. С 27 марта 2026 года обязательно хранить в Узбекистане только биометрические и генетические данные и данные пользователей услуг операторов связи, остальные можно хранить и обрабатывать за рубежом при одном из трёх условий. Подробно — в статье «Переписка клиентов в ChatGPT и Claude».
Если пропустить: переписка клиентов окажется у провайдера, о котором вы не знали, по договору, который вы не читали.
11. Кому принадлежат бот, код и ключи
Токен бота — это ключ, которым сервер управляет ботом, и у кого токен, у того и бот. Запишите, что токен, аккаунты, сервер, ключи моделей и код оформлены на вашу компанию и передаются до конца пилота, а не после расчёта.
Если пропустить: подрядчик ушёл, а бот, переписка и ключи остались у него.
12. Приёмка на 20 реальных вопросах
Приложите к ТЗ двадцать вопросов из настоящей переписки, с опечатками, голосовыми и на двух языках, и рядом ответ, который вы считаете правильным. Добавьте три-четыре провокации из стоп-листа: «сделайте скидку», «а врач точно хирург?». Бот принят, если отвечает по существу на оговорённую заранее долю вопросов и ни разу не нарушает стоп-лист. Ту же двадцатку прогоняют после каждой правки.
Если пропустить: бота примут по демо, которое подрядчик сам и придумал.
Бриф или техническое задание
Бриф на разработку чат-бота отвечает на вопрос «зачем и для кого»: цель, клиенты, каналы, бюджет, срок. Техническое задание отвечает на вопрос «что именно и как принимать». В шаблоне выше первые три пункта ближе к брифу, остальные девять — ТЗ. Бюджета и срока в шаблоне нет: если отправляете его как бриф, допишите их сами. Если подрядчик пришлёт свою анкету, ответы из шаблона переносятся в неё почти без правок.
Когда нужно ТЗ по ГОСТ 34.602-2020
У слов «техническое задание» есть и формальный стандарт: ГОСТ 34.602-2020 «Техническое задание на создание автоматизированной системы». Это межгосударственный стандарт. Его принял Межгосударственный совет по стандартизации протоколом от 22 декабря 2020 года № 58, и Узбекистан в лице Узстандарта голосовал за принятие. В России стандарт действует с 1 января 2022 года вместо ГОСТ 34.602-89 (текст стандарта).
Стандарт требует десять обязательных разделов, и даже раздел без требований остаётся в документе с записью, что требований нет. В нём есть, например, сведения об источниках финансирования и требования к подготовке объекта автоматизации к вводу системы. Для крупной системы или госзаказчика это оправдано: такой документ читают юристы, аудиторы и следующий подрядчик. Если договор или закупочный регламент прямо требует ТЗ по ГОСТу, пишите по ГОСТу.
Для бота салона или магазина десять разделов превращаются в формальность, за которую кто-то платит часами. Но одно правило из стандарта стоит забрать. По пункту 3.4 требования должны быть единичными, непротиворечивыми, актуальными, выполнимыми, проверяемыми и однозначными. Проверьте по последним двум каждую строку своего шаблона. «Бот вежливый» не проверишь. «Бот обращается на „вы“ и отвечает не длиннее трёх предложений» — проверишь.
Действует ли ГОСТ 34.602-2020 как национальный стандарт в Узбекистане, мы не установили. Сведения о введении стандарта каждая страна публикует в своих указателях национальных стандартов. Каталог стандартов на standart.uz у нас не открылся, а в открытых источниках ответа мы не нашли. Прежде чем ссылаться на стандарт в договоре, уточните его статус у юриста.
Честно о том, где тут мы
Мы собираем чат-ботов для бизнеса: в Telegram, а в WhatsApp — через WhatsApp Business API в рамках проекта. Готовых WhatsApp-ботов в работе у нас пока нет. Многие из пунктов шаблона есть в нашем процессе: сценарий согласуем текстом до сборки, метрику фиксируем письменно до старта, а что уходит в модель, записываем в ТЗ. Бот под один процесс — пакет «Конвейер»: от $1 200 плюс $300 в месяц, срок 2 недели.
Наш вход — бесплатный разбор: шесть вопросов в квизе, ответ за 48 часов, без созвона. В ответ приходит карта: что можно снять с людей, в каком порядке и сколько это стоит. ТЗ пишем уже в проекте.
Клиентских кейсов с цифрами у нас пока нет: компания работает с августа 2026 года. Свой бот есть. Valli — ИИ-автоответчик для Telegram для бизнеса и виджета на сайте, сейчас в пилоте. Часть пунктов шаблона в нём закрыта настройками: цены и сроки только из профиля и каталога владельца, «уточню у владельца», если ответа там нет, реквизиты оплаты дословно из настроек, два часа тишины в чате, где владелец ответил сам. Так Valli устроена по нашей сверке её кода в сентябре 2026 года. Отдельного правила про возвраты в ней нет: их закрывает общее «нет в профиле — уточню», так что всё решает, что владелец написал в профиль.
Шаблон не привязан к нам, отправьте его любому подрядчику. Если на пункты 1, 6 и 7 ответить не получается, опишите процесс в квизе на главной: за 48 часов пришлём разбор, что бот может закрывать сам, а что обязан отдавать человеку.
