Air Canada: разница в тарифе и «примечательный довод»
В ноябре 2022 года, после смерти бабушки, пассажир Джейк Моффатт спросил чат-бота на сайте Air Canada о льготном тарифе для таких поездок. Бот ответил, что льготу можно получить и задним числом: подать запрос на возврат в течение 90 дней после выпуска билета. Настоящие правила авиакомпании этого не разрешали. Спор о разнице в цене дошёл до Civil Resolution Tribunal, трибунала Британской Колумбии по мелким искам.
Air Canada, как это описал трибунал, фактически предлагала считать бота отдельным юридическим лицом, которое само отвечает за свои действия. Член трибунала Кристофер Риверс назвал это «примечательным доводом». В решении 2024 BCCRT 149 от 14 февраля 2024 года он написал: «Для Air Canada должно быть очевидно, что она отвечает за всю информацию на своём сайте» (п. 27; здесь и дальше перевод цитат наш). В том же пункте сказано, что нет разницы, пришла информация со статичной страницы или от чат-бота. В следующем пункте вывод: компания не приняла разумных мер, чтобы бот отвечал точно.
Арифметика решения короткая. Пассажир заплатил 1 630,36 канадского доллара, по льготному тарифу заплатил бы 979,48. Разница 650,88 и есть убыток. Сверху проценты, 36,14, и 125 долларов пошлин трибунала. Итого 812,02.
Германия, 2026: бот назвал врачей не теми специалистами
Клиника эстетической медицины в Реклингхаузене (Aesthetify GmbH, врачи известны как «Dr. Rick & Dr. Nick») поставила на сайт ИИ-чат-бота. На вопрос о квалификации он отвечал, что оба врача — специалисты по пластической и эстетической хирургии, в других диалогах — по эстетической медицине или эстетическим процедурам. Таких специализаций у них нет.
Центр защиты прав потребителей земли Северный Рейн — Вестфалия (Verbraucherzentrale NRW) потребовал запретить такие обозначения. 12 мая 2026 года Высший земельный суд Хамма (дело I-4 UKl 3/25) признал ответы бота вводящей в заблуждение коммерческой практикой по закону о недобросовестной конкуренции и запретил клинике их использовать.
Вопрос, чья это реплика, суд разобрал отдельно. Сослаться на то, что неправду сказал кто-то другой, клинике не удалось. В тексте решения сказано, что её ИИ-чат-бот «не является третьим лицом» в смысле правил об ответственности за чужие нарушения. Для суда это лишь техническое средство, через которое клиника общалась с потенциальными пациентами.
Второй вывод ближе к практике. По мнению суда, при добросовестном подходе клинике должно было быть очевидно: вопрос о квалификации врачей напрашивается, и на него бот может выдумать неверный ответ. Значит, этот ответ надо было проверить ещё при настройке.
С окончательностью решения есть расхождение. Суд допустил ревизию в Федеральный верховный суд Германии. Verbraucherzentrale NRW на своём сайте называет решение вступившим в силу. Одно не исключает другого, если ревизию никто не подал, но номера дела в Федеральном верховном суде мы не нашли.
Нью-Йорк: бот советовал нарушать закон
Осенью 2023 года администрация мэра Эрика Адамса запустила MyCity, чат-бота для предпринимателей на Microsoft Azure AI. 29 марта 2024 года The Markup опубликовало расследование Колина Лечера о его ответах. Одна из реплик бота: «Да, вы можете забирать часть чаевых своих работников».
Это был не единственный такой ответ. Бот говорил, что арендодатель может не принимать жилищные ваучеры Section 8, хотя дискриминация по источнику дохода в Нью-Йорке запрещена. И что правил, обязывающих бизнес принимать наличные, нет, хотя такой городской закон приняли в 2020 году. На странице бота висело предупреждение, что он может иногда выдавать неверный, вредный или предвзятый контент. Представитель городского управления по технологиям (OTI) ответил журналистам, что это пилот и его будут улучшать. Бот продолжил работать.
В конце января 2026 года новый мэр Зохран Мамдани на пресс-конференции о бюджетном дефиците в $12 млрд назвал бота функционально непригодным и включил его закрытие в меры экономии. По словам мэра, бот обходился администрации примерно в полмиллиона долларов. По данным The Markup и THE CITY, одна только основа бота стоила почти $600 тыс. К 4 февраля бота отключили, на его странице написали, что бета-тест закончен. От расследования до отключения прошло 22 месяца.
Суда здесь нет. Зато видно, что ошибки, найденные журналистами, сами по себе бота не остановили.
Чем эти дела не являются
Дело Air Canada обычно пересказывают как «суд обязал авиакомпанию». Точнее так:
- Это трибунал по мелким искам, а не суд. Его решение обязательно в системе мелких исков Британской Колумбии. Для других провинций и стран это не прецедент, хотя цитируют его широко.
- Основание — небрежное введение в заблуждение, договор тут ни при чём. Трибунал разбирал, достаточно ли компания заботилась о точности информации на сайте.
- Сумма небольшая: возмещение убытка с процентами и пошлинами. Штрафа нет.
- В Хамме истцом был не пациент, а объединение потребителей, и оно добивалось запрета ложных обозначений, а не компенсации пациентам. Последнее слово, возможно, ещё скажет Федеральный верховный суд.
Общее у двух решений одно: и трибунал, и суд отказались отделять бота от компании, которая его поставила.
Что уже требуют узбекские правила
Судебной практики Узбекистана по ответам ботов мы не нашли. Нормы, которые касаются их напрямую, есть в двух документах 2026 года.
Первый — закон ЗРУ-1115 от 21 января 2026 года. Он добавил в закон «Об информатизации» статью 7¹: при юридически значимых решениях, затрагивающих права и свободы человека, нельзя ссылаться только на заключения систем, созданных на основе ИИ. Обязательной маркировки ИИ-контента в итоговом тексте нет. В проекте она была: по заметке Gazeta.uz об одобрении закона Сенатом 1 ноября 2025 года, проект предусматривал маркировку всех информационных ресурсов, созданных с помощью ИИ. В подписанный текст она не вошла.
Второй — Этические правила создания, внедрения и использования решений на основе ИИ. Министерство цифровых технологий утвердило их приказом № 284-мх от 24 февраля 2026 года, Минюст зарегистрировал 14 марта под № 3787, в силу они вступили 17 июня. На lex.uz есть только узбекский текст. Для бота на сайте здесь три пункта:
- п. 6: участники не должны воспринимать решения ИИ как окончательные;
- п. 10: пользователю нужно объяснять, что решения ИИ не всегда верны и их результаты можно использовать в рекомендательных или справочных целях;
- п. 11: решения, принятые с помощью ИИ, должны быть под контролем человека и пересматриваться им, а окончательное решение должен принимать человек.
Если приложить это к боту на сайте, выходит так: клиенту сказано, что отвечает ИИ и ответ может быть неверным, а решения о деньгах и исключениях из правил принимает сотрудник.
Шесть ограничений, которые стоит записать до запуска
Все три истории сводятся к одному: бота настраивают как сотрудника, чьи слова компания потом подпишет. Вот что стоит записать в задание на бота до его первого ответа клиенту.
- Откуда бот берёт ответы. Только из документа, который написал владелец: прайс, условия, частые вопросы. Чего там нет, того бот не знает и отвечает «уточню».
- Деньги. Цены только из прайса. Скидки, рассрочки, возвраты и компенсации бот не обещает, если их нет в документе. Дело Air Canada как раз об этом. Если бот ещё и продаёт, в Узбекистане есть требования к оферте: что он должен показать до оплаты, мы разбирали в статье о Telegram-магазине и ЗРУ-792.
- Квалификации и гарантии. Лицензии, звания, сроки и результат называются только формулировками из документа. Выпишите вопросы, которые клиенты задают вашему бизнесу чаще всего, и проверьте ответ бота на каждый. Суд в Хамме ждал от клиники именно этого.
- Пометка «отвечает ИИ». В первом сообщении бот говорит, кто он, и не отрицает этого на прямой вопрос.
- Передача человеку. Список тем, на которых бот останавливается и зовёт сотрудника: жалоба, возврат, исключение из правил, здоровье, договор. И способ, которым сотрудник перехватывает диалог.
- Журнал. Переписка хранится, и её кто-то читает. Иначе о том, что пообещал бот, вы узнаете из претензии клиента. Об ответах нью-йоркского бота публика узнала из расследования журналистов.
Все три истории — про бота на сайте, но, по нашему прочтению, их логика к каналу не привязана: телеграм-бот и бот в WhatsApp тоже отвечают клиенту от имени компании. Если бота вам делает подрядчик — мы, например, собираем чат-боты для бизнеса в Telegram и WhatsApp, — этот список стоит вписать прямо в техзадание.
Valli, наш ИИ-автоответчик для Telegram Business и виджета на сайте, сейчас в пилоте. Это тот самый случай: бот пишет клиентам от имени владельца. Часть пунктов записана в правилах, которые модель получает с каждым сообщением. Цены и сроки она называет только из профиля и каталога владельца, скидок на торге не даёт, а без ответа в профиле пишет «уточню у владельца». Пока профиль пуст, цены, сроки и состав услуг ей называть запрещено. Встречу она сама не подтверждает, это делает владелец. В первом сообщении Valli представляется ИИ-ассистентом владельца и на прямой вопрос не отрицает, что она бот.
Правила модель тоже может нарушить, поэтому часть работы сервер делает без неё. Реквизиты для оплаты модель не пишет: сервер отправляет их клиенту отдельным сообщением дословно из настроек. Если владелец сам ответил в чате Telegram, Valli молчит там два часа, а кнопкой её можно выключить в чате на сутки. Контекст разговора она помнит 7 дней, с навыком памяти 30; сама переписка остаётся в Telegram владельца.
Отдельного правила про возвраты и квалификации в Valli нет. Их закрывает общее правило «нет в профиле — уточню», то есть всё решает, что владелец в профиль написал. Проверять это приходится до запуска, на своих вопросах.
Чего мы не знаем
Это не юридическая консультация. Решение трибунала Британской Колумбии обязательно только в системе мелких исков этой провинции. По делу в Хамме суд допустил ревизию, а Verbraucherzentrale NRW называет решение вступившим в силу; подавалась ли ревизия, мы не выяснили. Судебной практики Узбекистана по ответам ботов мы не нашли, и как Этические правила № 3787 будут применять к частному бизнесу, пока не видно. Официального русского текста правил мы не нашли, перевод пунктов наш.
За оценкой вашего конкретного бота и договора с клиентами — к юристу.
Если бот у вас уже работает или только планируется, опишите процесс в квизе на главной. За 48 часов бесплатно и без созвона разметим, какие вопросы бот может закрывать сам, а какие обязан отдавать человеку.
