Диагноз 1990 года
В номере Harvard Business Review за июль–август 1990 года вышла статья Майкла Хаммера «Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate». Страница на сайте HBR закрыта платным доступом, мы читали PDF репринта 90406.
Статья начинается с диагноза. Компании вложили в информационные технологии большие деньги и остались разочарованы. Причину Хаммер находит в том, как технологии применили: ими механизировали старые способы работы. Процессы остались прежними, компьютеры их только ускорили.
С тех пор сменился инструмент. Теперь в старый процесс встраивают языковую модель: заявка идёт тем же маршрутом, только первый ответ пишет бот. Лишний шаг в маршруте проходится быстрее, но никуда не исчезает.
Этот текст продолжает статью «Что автоматизировать первым». Там мы считали, сколько часов уходит на каждый шаг. Здесь вопрос стоит раньше: какие шаги вообще не должны дожить до подсчёта.
Коровьи тропы
Самая известная фраза статьи — про асфальт. «Пора перестать асфальтировать коровьи тропы. Вместо того чтобы зашивать устаревшие процессы в кремний и софт, их нужно уничтожить и начать заново», — пишет Хаммер (HBR, 1990; здесь и дальше перевод наш).
Коровью тропу никто не проектировал. Она появилась там, где ходили. Асфальт делает её ровнее, а петли остаются на месте, и теперь их дорого переносить.
Условный пример. Заявка приходит менеджеру в Telegram. Он пересылает её в чат склада, чтобы проверили наличие. Кладовщик отвечает, менеджер копирует ответ в чат с руководителем, чтобы согласовать цену. Руководитель отвечает не там, а в общем чате отдела. Клиент получает ответ, собранный из четырёх переписок.
Поставим сюда бота, который сам пересылает сообщения между чатами. Заявка пройдёт тот же маршрут быстрее. В маршруте останутся те же четыре места, где сообщение может потеряться, и то же копирование, только теперь его делает программа, которая не замечает ошибок. Если кладовщик ошибся с остатком, неверная цифра дойдёт до клиента за минуту.
Хаммер спросил бы иначе: зачем заявке четыре чата. Если остатки ведутся в таблице, проверка наличия — это запрос к таблице, а не сообщение человеку. Если у скидок есть правила, руководитель нужен только для исключений. После такой правки маршрут короче, и автоматизировать в нём приходится меньше.
Гейтс, 1995: как мы искали источник правила
У этой мысли есть самая короткая формулировка. Её приписывают Биллу Гейтсу и часто приводят без указания, откуда она взята.
Источник есть. Это книга The Road Ahead, которую Гейтс написал вместе с Натаном Мирволдом и Питером Райнарсоном, конец седьмой главы «Implications for Business». Правило там состоит из двух фраз. Первая: автоматизация эффективной операции умножает эффективность. Вторая: «автоматизация неэффективной операции умножает неэффективность» (The Road Ahead, 1995).
Проверяли так. Open Library умеет искать по тексту отсканированных книг. Запрос по концу второй фразы нашёл её в двух сканах 1995 года: в издании Viking и в издании Wheeler. В обоих за словами «умножает неэффективность» идёт одно и то же продолжение, значит, фраза взята из самой книги, а не из сборника.
С первой фразой вышло сложнее. От неё поиск по скану показывает только начало. Целиком обе фразы слово в слово совпадают в сборниках цитат, например в The Economist Book of Business Quotations 2012 года. Поэтому в кавычках у нас только вторая фраза: её смысловую часть мы видели в скане сами.
В правиле точнее всего слово «умножает». Автоматизация не добавляет к процессу порцию пользы. Она берёт процесс как есть и повторяет его чаще и быстрее. Есть и второй эффект: лишний шаг, который раньше делал человек, теперь выполняет сценарий, и заметить этот шаг уже некому.
Друкер, 1963: делать эффективно то, чего делать не нужно
За 27 лет до Хаммера ту же мысль сформулировал Питер Друкер в статье «Managing for Business Effectiveness» (Harvard Business Review, май 1963). В ней есть фраза: «Уж точно нет ничего более бесполезного, чем с большой эффективностью делать то, чего не следует делать вовсе». Формулировку и источник мы сверяли по Quote Investigator.
Пересказы её постепенно стёрли. Quote Investigator приводит несколько версий. В 1964 году из фразы пропало «уж точно». В 1991-м «с большой эффективностью» сократилось до «эффективно». В 1995-м «бесполезного» заменили на «менее продуктивного». «Вовсе» пережило все версии, и это понятно: фраза держится на нём. У Друкера речь о действии, которого не должно быть совсем.
Мысль старше Друкера. Quote Investigator находит похожую строку в The Journal of Education за 1907 год: там приводят определение профессора Гиддингса, для которого администрирование — систематический способ делать то, чего делать не нужно. Но формулировка про эффективность принадлежит Друкеру. В названии статьи стоит effectiveness, результативность, а во фразе — efficiency, эффективность. Ненужное можно делать очень эффективно, результата от этого не прибавится.
Деминг: качество не покупается
Эдвардс Деминг зашёл с другой стороны. В книге «Out of the Crisis» (1986; первая версия вышла в 1982 году под другим названием) он писал: «Преобразование может совершить только человек, а не „железо“ (компьютеры, гаджеты, автоматизация, новые станки). Компания не может купить себе качество» (Out of the Crisis, с. 18).
Деминг писал за сорок лет до языковых моделей, но механика та же. Покупка инструмента не отвечает на вопрос, какие шаги нужны. Ответить может тот, кто знает процесс: кто читает результат шага и что сломается, если шаг убрать. Модель этого не знает. Она видит сообщения, которые пересылают из чата в чат, но не знает, зачем их пересылают.
Что вычеркнуть до сборки сценария
Перед тем как собирать сценарий в n8n или подключать модель, выпишите процесс по шагам, как в разборе про часы. Потом задайте каждому шагу пять вопросов.
- Кто пользуется результатом шага? Если нельзя назвать ни человека, ни следующий шаг, результат никто не читает.
- Что сломается, если убрать шаг завтра? Если ответ «ничего» или «так всегда было», шаг — кандидат на вычёркивание.
- Не дублирует ли он другой шаг? Одни и те же данные вводят в два места, одну и ту же проверку делают продажи и бухгалтерия.
- Можно ли объединить его с соседним? Два согласования подряд у двух людей иногда сводятся к одному.
- Нужен ли он вообще? Отчёт для руководителя, который давно ушёл, и копия в чат, который никто не открывает, — остатки процесса, которого уже нет.
Бывает, что шаг проходит все пять вопросов, но нужен не всегда. Тогда его делают условным: например, согласование нужно только для скидки выше порога.
Автоматизируют то, что осталось. Порядок важен из-за того же «умножает». Убрать шаг из процесса, который ведут люди, можно одним распоряжением. Убрать его из работающего сценария — это правка, проверка и поиск всего, что успело зависеть от его результата.
Сценарий в n8n имеет смысл собирать только после этого. Поэтому наша автоматизация бизнеса начинается с разбора процесса по шагам, а сборка идёт потом. Сценарий ставится на сервер клиента и работает с его ключами, так что каждый лишний шаг клиент потом обслуживал бы сам.
Чего мы не знаем
Статья Хаммера на сайте HBR закрыта платным доступом, его формулировки мы брали из PDF репринта 90406. У Гейтса поиск по сканам 1995 года показал конец второй фразы правила и начало первой. Целиком обе фразы мы видели только в сборниках цитат, поэтому первую пересказываем. Цитату Друкера и её поздние версии сверяли по Quote Investigator, который ссылается на HBR 1963 года; сам архив HBR не открывали. Деминга — по странице Института Деминга и поиску по тексту скана; книгу целиком мы не читали.
Собственных данных о том, что вычеркнутые шаги окупаются лучше автоматизированных, у нас нет. Клиентов пока нет, значит, нет и замеров. Правило старое и хорошо объясняет механику, но это не измерение.
Если хотите найти лишнее в своём процессе, опишите его в квизе. Через 48 часов пришлём карту: что снимать с людей, в каком порядке и сколько это стоит. Созвон для этого не нужен.
